Η Salesforce έχει τοποθετήσει την Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) στο επίκεντρο της πλατφόρμας Customer 360. Με το εμπορικό σήμα “το Νο1 CRM με AI στον κόσμο”, η Salesforce και η Τεχνητή Νοημοσύνη έχουν γίνει συνώνυμα, καθώς ο τεχνολογικός ηγέτης ενσωματώνει συνεχώς νέες δυνατότητες στα cloud προϊόντα της για πωλήσεις, εξυπηρέτηση, αναλύσεις και συνεργασία. Μερικά από τα ονόματα που ξεχωρίζουν είναι: Agentforce (αυτόνομοι ΑΙ agents), Einstein AI (machine learning και generative AI στα Sales και Service Cloud) Tableau Next (analytics βασισμένα στην Τεχνητή Νοημοσύνη) και Slack AI (AI δυνατότητες στο Slack). Κάθε λύση βοηθά κάθε τύπο επιχείρησης — από νεοφυείς SaaS εταιρείες και αλυσίδες λιανικής, έως παρόχους υπηρεσιών υγείας και βιομηχανικές εταιρείες — να αυτοματοποιούν επαναλαμβανόμενες εργασίες, να αντλούν πολύτιμες πληροφορίες από δεδομένα που ήδη διαθέτουν και να εξυπηρετούν τους πελάτες τους πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά, διατηρώντας πάντα τα εταιρικά τους δεδομένα ασφαλή.
Agentforce για Αυτόνομους AI Agents
Το Agentforce είναι ένα νέο επίπεδο στην πλατφόρμα της Salesforce που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να αναπτύσσουν αυτόνομους AI Agents σε οποιαδήποτε επιχειρησιακή λειτουργία. Σε αντίθεση με τα παραδοσιακά chatbots, αυτοί οι πράκτορες χρησιμοποιούν προηγμένη λογική για να λαμβάνουν αποφάσεις και να προβαίνουν σε ενέργειες χωρίς ανθρώπινες παρεμβάσεις, όπως η επίλυση αιτημάτων υποστήριξης, η αξιολόγηση υποψήφιων πελατών ή η βελτιστοποίηση καμπανιών. Ενσωματωμένοι στη Salesforce με εργαλεία χαμηλού κώδικα (low-code), οι agents μπορούν να ενεργοποιούνται από αλλαγές δεδομένων, επιχειρηματικούς κανόνες ή σήματα μέσω API.
Ένα παράδειγμα είναι ο Service Agent — ένας εικονικός agent υποστήριξης διαθέσιμος 24/7, με προεγκατεστημένα θέματα (διαχείριση αιτημάτων, κρατήσεις, ερωτήσεις για παραγγελίες, ενημερώσεις λογαριασμών, συχνές ερωτήσεις) που μπορούν να προσαρμοστούν σε οποιονδήποτε κλάδο. Εφόσον το Agentforce μπορεί να ενσωματωθεί πλήρως με το Data Cloud, το Slack, το Mulesoft και άλλες υπηρεσίες της Salesforce, αυτοί οι AI agents μπορούν να αξιοποιούν πλούσια δεδομένα πελατών και να μεταφέρουν απρόσκοπτα την εξυπηρέτηση σε ανθρώπους όταν χρειάζεται.
Κύρια Χαρακτηριστικά
- Αυτόνομοι Agents, ικανοί να αναλαμβάνουν ενέργειες σε τομείς όπως πωλήσεις, εξυπηρέτηση, μάρκετινγκ και εμπόριο.
- Εργαλείο Low/no code Agent Builder για τον ορισμό και την εκπαίδευση agents μέσω εντολών σε φυσική γλώσσα.
- Άψογη ενσωμάτωση με δεδομένα και ροές εργασίας της Salesforce.
- Seamless integration with Salesforce data and workflows.
Εμπιστοσύνη και Ασφάλεια
Το Agentforce λειτουργεί στην αξιόπιστη πλατφόρμα της Salesforce με ασφάλεια επιπέδου επιχείρησης. Τα δεδομένα πελατών δεν αποστέλλονται σε εξωτερικούς διακομιστές AI για εκπαίδευση και οι agents σέβονται τις υφιστάμενες πολιτικές πρόσβασης στα δεδομένα. Αυτό καθιστά το Agentforce κατάλληλο ακόμα και για ρυθμιζόμενους κλάδους, όπως τα χρηματοοικονομικά και την υγειονομική περίθαλψη.
Παραδείγματα Κλάδων
Το Agentforce έχει ήδη μεγάλη απήχηση σε διάφορους κλάδους. Στο λιανεμπόριο, ένας “personal shopper” agent μπορεί να χρησιμοποιήσει generative AI και καταλόγους προϊόντων για να βοηθήσει τους online πελάτες, απαντώντας σε ερωτήσεις, παρέχοντας προτάσεις και προσθέτοντας προϊόντα στο καλάθι μέσω φυσικής γλώσσας.
Στον τομέα της Εστίασης και του Εμπορίου, πλατφόρμες όπως το OpenTable αυτοματοποιούν ενημερώσεις κρατήσεων και ερωτήματα πιστότητας με agents, εξοικονομώντας λεπτά ανά κλήση. Οι εταιρείες επαγγελματικών υπηρεσιών χρησιμοποιούν το Agentforce για να απλοποιήσουν τη χρέωση, τη διαχείριση πελατών και άλλες εργασίες ροής εργασίας σε χιλιάδες πελάτες. Επιπλέον, στον τομέα της Υγειονομικής Περίθαλψης, η Salesforce προσφέρει προ-δημιουργημένες δεξιότητες Agentforce (π.χ. επιλεξιμότητα ασθενών και προγραμματισμός), δίνοντας τη δυνατότητα στους παρόχους να απαντούν σε ερωτήματα ασθενών 24/7.
Einstein for Sales and Service Cloud
Το Einstein AI στο Sales Cloud βοηθά τις ομάδες πωλήσεων να εργάζονται πιο έξυπνα, ενσωματώνοντας πληροφορίες από AI και αυτοματισμούς σε κάθε βήμα της διαδικασίας πωλήσεων. Τα βασικά χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν προγνωστική αξιολόγηση και πρόβλεψη (π.χ. βαθμολόγηση lead/ευκαιριών), αλλά οι πιο πρόσφατες καινοτομίες του Einstein φέρνουν γενετικές δυνατότητες για βελτίωση της παραγωγικότητας. Για παράδειγμα, ένας πωλητής μπορεί να πατήσει “Generate Email” και το Einstein να συντάξει μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα ένα εξατομικευμένο email βασισμένο σε δεδομένα, αντί να αφιερώνει χρόνο γράφοντας κάθε επικοινωνία χειροκίνητα. Χρήσεις όπως αυτή απλοποιούν την εύρεση πελατών και μειώνουν σημαντικά τον πολύτιμο χρόνο των πωλητών.
Παρόμοια με τα Sales, το Einstein για το Service Cloud ενισχύει επίσης την υποστήριξη πελατών. Μπορεί να αυτοματοποιήσει απαντήσεις, ταξινόμηση αιτημάτων και διαχείριση γνώσης, επιταχύνοντας την εξυπηρέτηση. Ένα βασικό χαρακτηριστικό είναι η ενσωμάτωση γενετικής AI για τις ομάδες υποστήριξης. Μέσω αυτής, οι agents λαμβάνουν προτεινόμενες από το AI απαντήσεις και συνοπτικές περιλήψεις υποθέσεων βασισμένες στα δεδομένα της εταιρείας. Για παράδειγμα, όταν φτάνει ένα νέο αίτημα, το Einstein μπορεί να συντάξει μια προσωποποιημένη απάντηση χρησιμοποιώντας το ιστορικό του πελάτη και δημόσια άρθρα γνώσης, αφήνοντας τον agent να την ελέγξει και να την αποστείλει αντί να τη γράψει από την αρχή. Μια άλλη χρήση είναι η παραγωγή σύνοψης εργασίας για μια υπόθεση, μια συνοπτική παρουσίαση των ενεργειών που έγιναν και των επόμενων βημάτων. Αυτές οι συνοψίσεις διασφαλίζουν ότι κάθε agent έχει πλήρες πλαίσιο και μπορεί να συνεχίσει την παρακολούθηση ομαλά.
Κύρια Χαρακτηριστικά
- Sales Emails: γράψτε προσωποποιημένα emails χρησιμοποιώντας δεδομένα από το CRM με ένα μόνο κλικ.
- Sales Assistant: συνοψίζει αυτόματα τις συμφωνίες και προτείνει επόμενες ενέργειες.
- Call/Meeting Summaries: δημιουργεί συνοπτικές σημειώσεις και λίστα εργασιών μετά από κλήσεις πωλήσεων.
- Predictive Insights: εκτιμά την ποιότητα των leads και την πιθανότητα κλεισίματος μιας συμφωνίας, ώστε οι εκπρόσωποι να γνωρίζουν ποιες ευκαιρίες να προτεραιοποιήσουν.
- Service Replies: αυτόματες και εξατομικευμένες απαντήσεις πελατών με χρήση ζωντανών δεδομένων από το CRM.
- Case Summaries: αυτόματη δημιουργία συνοπτικών σημειώσεων των αλληλεπιδράσεων με πελάτες.
- Knowledge Automation: όταν το AI προτείνει ή συντάσσει άρθρα βοήθειας βασισμένα σε πρόσφατες περιπτώσεις υποστήριξης.
Αξία για την Κάθε Επιχείρηση
Η πώληση με βοήθεια AI αυξάνει την παραγωγικότητα και τα ποσοστά κλεισίματος. Με την αυτοματοποίηση των επαναλαμβανόμενων εργασιών (emails, σημειώσεις), ο Einstein επιτρέπει στις εταιρείες να προσεγγίζουν περισσότερα leads και να ακολουθούν ταχύτερα.
Αυτά τα χαρακτηριστικά AI λειτουργούν στην αξιόπιστη πλατφόρμα Einstein της Salesforce. Παρόμοια με το Agentforce, το Einstein Trust Layer κρυπτογραφεί τις εντολές AI και διασφαλίζει ότι κανένα ευαίσθητο δεδομένο CRM δεν αποθηκεύεται εκτός Salesforce ούτε χρησιμοποιείται για εκπαίδευση εξωτερικών μοντέλων. Στην πράξη, αυτό σημαίνει ότι οι ομάδες πωλήσεων και εξυπηρέτησης απολαμβάνουν όλα τα πλεονεκτήματα των μεγάλων γλωσσικών μοντέλων χωρίς να εκτίθενται σε δημόσιο διαδίκτυο.
Salesforce & AI: Σύνοψη
Οι λύσεις AI της Salesforce έχουν σχεδιαστεί να λειτουργούν αρμονικά στην αξιόπιστη πλατφόρμα Einstein. Το Einstein Trust Layer υποστηρίζει όλη τη γενετική AI, κρυπτογραφώντας τις εντολές και διασφαλίζοντας ότι τα δεδομένα παραμένουν στο Salesforce org σας. Στην πράξη, αυτό σημαίνει ότι ένας πάροχος υγειονομικής περίθαλψης μπορεί να χρησιμοποιεί με ασφάλεια το AI για να συνοψίζει δεδομένα περιστατικών ασθενών, ενώ μια ομάδα χρηματοοικονομικών μπορεί να επιτρέπει στους agents να αυτοματοποιούν ερωτήματα χρέωσης χωρίς τον κίνδυνο διαρροής δεδομένων.
Η ενοποιημένη πλατφόρμα συνδέει επίσης δεδομένα από το ένα cloud στο άλλο. Για παράδειγμα, οι agents του Agentforce μπορούν να αντλήσουν δεδομένα από το Data Cloud και να δημοσιεύσουν ενημερώσεις στο Slack. Το Tableau μπορεί να χρησιμοποιεί ενοποιημένα δεδομένα πελατών από τα Sales και Marketing Cloud, ενώ το Slack AI μπορεί να εμφανίζει δεδομένα από εγγραφές Salesforce εφόσον δοθεί η κατάλληλη άδεια.
Σε διάφορους κλάδους, αυτά τα εργαλεία επιτρέπουν μετασχηματιστικές αλλαγές. Μια εταιρεία SaaS μπορεί να χρησιμοποιήσει τον Einstein στο Sales Cloud για να επιτρέψει στους εκπροσώπους να στέλνουν εκατοντάδες emails ταυτόχρονα. Ένας λιανοπωλητής μπορεί να αναπτύξει agents του Agentforce ως ψηφιακούς κονσιέρηδες ή να χρησιμοποιήσει τον Einstein στο Service για αυτόματη απάντηση σε ερωτήματα πελατών. Μια υγειονομική οργάνωση μπορεί να χρησιμοποιήσει το Agentforce για να αυτοματοποιήσει ελέγχους επιλεξιμότητας ασθενών και τον προγραμματισμό ραντεβού. Ο Einstein Copilot μπορεί να συνοψίζει κλινικές σημειώσεις και πολλά άλλα.
Ενσωματώνοντας την AI στη ροή εργασίας, το Salesforce βοηθά τους πελάτες να δουλεύουν πιο έξυπνα και να κινούνται γρηγορότερα. Κάθε λύση, από τους autonomous agents έως τις δυνατότητες σε analytics με υποστήριξη AI, αξιοποιεί τα εκτενή δεδομένα πελατών της εταιρείας. Με αυτές τις δυνατότητες, οργανισμοί κάθε μεγέθους μπορούν να λαμβάνουν καθημερινά αποφάσεις βασισμένες στην AI, να βελτιώνουν τις εμπειρίες των πελατών και τελικά να επιταχύνουν την ανάπτυξη σε κλίμακα.
Θέλετε να μάθετε περισσότερα για το Salesforce ή τις δυνατότητες AI που παρέχει; Επικοινωνήστε με την Appex και μπορούμε να υποστηρίξουμε πλήρως την στρατηγική σχετικά με το AI.
