Οι αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν μια ιδιαίτερη πρόκληση με το Salesforce. Σε αντίθεση με τους μεγάλους οργανισμούς που έχουν αφοσιωμένες ομάδες και βαθιές τσέπες, εσείς λειτουργείτε με πιο στενούς προϋπολογισμούς και μικρότερες ομάδες, πράγμα που σημαίνει λιγότερα περιθώρια για λάθη. Κάθε επένδυση πρέπει να δικαιολογείται γρήγορα και ξεκάθαρα, και το Salesforce δεν αποτελεί εξαίρεση.
Οι περισσότερες οδηγίες γύρω από το Salesforce και την απόδοση της επένδυσης γράφονται για μεγάλες επιχειρήσεις. Συνήθως είναι πολύ γενικές για να εφαρμοστούν ή προϋποθέτουν πόρους που απλώς δεν έχετε. Αυτό που λείπει είναι πρακτικές συμβουλές για επιχειρήσεις σαν τη δική σας: εταιρείες που έχουν ήδη επενδύσει και θέλουν να μάθουν πώς να αυξήσουν την απόδοση του Salesforce χωρίς υπέρογκα κόστη.
Γράψαμε αυτό το άρθρο για να σας βοηθήσουμε να καταλάβετε τι μπορεί να σας κρατάει πίσω, πώς να μεγιστοποιήσετε την απόδοση της επένδυσής σας στο Salesforce και πώς μπορείτε να έχετε πρόσβαση σε εξειδικευμένους ειδικούς με τον πιο οικονομικό τρόπο.
Συνηθισμένες προκλήσεις απόδοσης στο Salesforce και πώς να τις αντιμετωπίσετε
Πολλοί από τους οργανισμούς με τους οποίους συνεργαζόμαστε έχουν παρόμοια ιστορία: η υλοποίησή σας πιθανότατα ολοκληρώθηκε πριν από καιρό και ο συνεργάτης σας προχώρησε αλλού. Τώρα διαχειρίζεστε ένα σύστημα χωρίς τους εσωτερικούς πόρους για να διορθώσετε προβλήματα ή να το βελτιώνετε συνεχώς. Το Salesforce τεχνικά δουλεύει, αλλά δεν αισθάνεστε ότι αποδίδει την αξία που φανταστήκατε, και δεν μπορείτε να εντοπίσετε ακριβώς γιατί.
Ας δούμε μερικά συνηθισμένα ζητήματα που έχει συναντήσει η Appex στην αγορά των ΜμΕ και τις συμβουλές μας για την αντιμετώπισή τους, ώστε να μεγιστοποιήσετε την απόδοση του Salesforce.
«Το Salesforce μοιάζει με γραφειοκρατία και κανείς δεν θέλει να το χρησιμοποιεί»
Καθίσατε σε εκείνο το μαγικό demo όπου το Salesforce έκανε τα πάντα να μοιάζουν αβίαστα. Οι αναφορές γέμιζαν αυτόματα με χρήσιμα δεδομένα και συνειδητοποιήσατε πώς η διοίκηση θα μπορούσε να παίρνει τεκμηριωμένες αποφάσεις. Οι πωλητές σας θα αφιέρωναν περισσότερο χρόνο στις πωλήσεις, η διοίκηση θα είχε επιτέλους ακριβή δεδομένα, όλοι θα κέρδιζαν χρόνο και θα δούλευαν καλύτερα. Κερδισμένοι όλοι, σωστά;
Μετά η ομάδα σας άρχισε πραγματικά να το χρησιμοποιεί. Τώρα οι πωλητές σας ξοδεύουν επιπλέον χρόνο καταχωρίζοντας δεδομένα που θεωρούν άχρηστα. Και για να χειροτερέψουν τα πράγματα, τα δεδομένα είναι συχνά ελλιπή, οπότε οι αναφορές δεν είναι αξιόπιστες.
Οι δυνατότητες που είδατε στο demo είναι εφικτές· έχουμε δει τα επιτυχημένα έργα από πρώτο χέρι. Ωστόσο, η υιοθέτηση από τους χρήστες αναφέρεται συχνά ως σημαντικός παράγοντας στις «αποτυχίες» υλοποίησης Salesforce. Δεν είστε οι μόνοι που αντιμετωπίζουν αυτό το πρόβλημα: το 54% των επιχειρήσεων έχει επιβεβαιώσει ότι τα ποσοστά υιοθέτησης του CRM τους είναι κάτω από 90%.
Το βασικό πρόβλημα είναι συνήθως το ίδιο: το Salesforce ζητάει από τους ανθρώπους πληροφορίες χωρίς να τους δίνει τίποτα χρήσιμο πίσω. Για παράδειγμα, αν συμπληρώνουν πεδία που δεν χρησιμοποιούνται ποτέ, η δουλειά μοιάζει μονόδρομη και σταματούν να την κάνουν σωστά. Οι χρήστες αντιμετωπίζουν το Salesforce ως αγγαρεία, αντί ως εργαλείο που τους βοηθά να πετύχουν περισσότερα μέσα στην ημέρα τους.
Βελτίωση της υιοθέτησης του Salesforce από τους χρήστες
Είπαμε ότι για τις περισσότερες ομάδες το Salesforce μοιάζει με κάτι που δυσκολεύει τη δουλειά τους χωρίς να δίνει κάτι χρήσιμο πίσω. Για να το διορθώσετε, πρέπει να καταλάβετε ακριβώς πού είναι η τριβή — και αυτό απαιτεί ένα ουσιαστικό κανάλι ανατροφοδότησης, όχι ένα ερωτηματολόγιο που δεν συμπληρώνει κανείς.
Δημιουργήστε έναν εύκολο τρόπο για να επισημαίνουν οι χρήστες προβλήματα τη στιγμή που συμβαίνουν. Μπορεί να είναι απλά ένα κανάλι στο Slack ή μια κοινόχρηστη φόρμα Google. Μπορεί να είναι ένα σταθερό θέμα στην εβδομαδιαία σύσκεψη της ομάδας. Η μορφή δεν έχει σημασία, αρκεί να ενθαρρύνετε τους τελικούς χρήστες να πουν «αυτό το πεδίο μου φαίνεται άσκοπο» ή «δεν καταλαβαίνω πώς δουλεύει αυτό».
Και μετά, πρέπει να κλείσετε τον κύκλο. Όταν κάποιος επισημαίνει ένα ζήτημα, κάντε ένα από τα δύο: είτε ξεκινήστε τη διαδικασία διόρθωσης/αφαίρεσής του, είτε εξηγήστε γιατί υπάρχει. Για παράδειγμα, αν ένας πωλητής παραπονεθεί για ένα υποχρεωτικό πεδίο που θεωρεί άχρηστο, δείξτε του τη σχετική αναφορά για την οποία η διοίκηση χρησιμοποιεί αυτά τα δεδομένα. Αν δεν μπορείτε να το δικαιολογήσετε, ίσως πρέπει να αφαιρεθεί.
Κάντε ορατές αλλαγές με βάση την ανατροφοδότηση. Ο στόχος είναι να δείξετε στην ομάδα σας ότι η άποψή της αλλάζει το σύστημα. Μόλις οι άνθρωποι δουν ότι η προσπάθειά τους οδηγεί σε βελτίωση, θα συνεχίσουν να σας λένε τι δεν λειτουργεί και εσείς θα συνεχίσετε να κάνετε το Salesforce πιο χρήσιμο. Βρείτε τρόπο να ενημερώνετε τους χρήστες για τις βελτιώσεις — μια τακτική συνάντηση με τους βασικούς χρήστες, ένα μηνιαίο newsletter, ή In-App Guidance ενσωματωμένο απευθείας στο Salesforce.
Συνδυάστε την ανατροφοδότηση με στοχευμένη, συνεχή εκπαίδευση. Σύντομες, εστιασμένες συνεδρίες δουλεύουν πολύ καλύτερα από μία «ημέρα εκπαίδευσης» τον χρόνο που όλοι ξεχνούν. Κάποιος πρέπει να εκπαιδεύει την ομάδα σας με συνέπεια, ώστε να νιώθει σίγουρη να χρησιμοποιεί το Salesforce για να κάνει τη δουλειά της πιο εύκολη, όχι πιο δύσκολη.
Το Salesforce πρέπει να αποδεικνύει την αξία του στους ανθρώπους που το χρησιμοποιούν κάθε μέρα. Διορθώστε αυτό, και το ζήτημα της ποιότητας των δεδομένων λύνεται μόνο του.
«Κάθε αλλαγή χρειάζεται ειδικό του Salesforce»
Ο συνεργάτης υλοποίησής σας μπορεί να έχτισε ακριβώς ό,τι ζητήθηκε. Υπάρχουν αυτοματισμοί που τρέχουν στο παρασκήνιο, ενοποιήσεις με άλλα εργαλεία κ.λπ., αλλά ο ρόλος του συχνά τελειώνει με την παράδοση.
Δυστυχώς, το μοντέλο συνεργασίας ορισμένων συνεργατών Salesforce εμποδίζει την επιχείρησή σας να γίνει αυτόνομη. Για παράδειγμα, η τεκμηρίωση μπορεί να είναι ασαφής (ή ανύπαρκτη), οπότε δεν καταλαβαίνετε γιατί ή πώς χτίστηκαν έτσι τα πράγματα.
Οι μεγάλες επιχειρήσεις το λύνουν εύκολα προσλαμβάνοντας αποκλειστικούς διαχειριστές Salesforce και ολόκληρες ομάδες. Για τις μικρότερες, αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις αυτό είναι μη ρεαλιστικό. Σύμφωνα με την έρευνα μισθών του Salesforce Ben, ένας καταρτισμένος διαχειριστής Salesforce συνήθως αμείβεται με 60.000 – 80.000 ευρώ τον χρόνο στην Ευρώπη, συν παροχές. Πιθανότατα δεν έχετε 40 ώρες δουλειάς Salesforce την εβδομάδα, και αυτό το κόστος μπορεί να μην είχε συνυπολογιστεί στον προϋπολογισμό του CRM.
Η πιο βιώσιμη προσέγγιση είναι μια μέση λύση: όχι μια πλήρης πρόσληψη, αλλά συνεχής πρόσβαση σε τεχνογνωσία μέσω μιας συμφωνίας managed services. Αυτό σας δίνει μερική πρόσβαση σε έμπειρους επαγγελματίες του Salesforce, που μπορούν να κάνουν αλλαγές γρήγορα, να σας συμβουλεύουν για βέλτιστες πρακτικές και να εμποδίζουν τα μικρά ζητήματα να γίνουν ακριβά προβλήματα, χωρίς το κόστος ενός πλήρους μισθού.
Η βασική αρχή είναι απλή: δεν πρέπει να διστάζετε να χρησιμοποιείτε και να βελτιώνετε το δικό σας CRM επειδή δεν έχετε ειδικό του Salesforce στο προσωπικό σας.
Κατανοώντας ποιες αλλαγές θα βελτιώσουν την απόδοση του Salesforce
Κάθε μέλος της ομάδας έχει μια «γρήγορη ιδέα». Ένα νέο πεδίο για να παρακολουθεί κάτι ακόμη ή έναν αυτοματισμό που θα «γλίτωνε τόσο χρόνο». Αν πείτε ναι σε όλα, σε έξι μήνες θα έχετε 500 custom πεδία, δεκάδες αχρησιμοποίητα workflows, και όλοι θα λένε ότι το Salesforce είναι πολύ περίπλοκο.
Πριν κάνετε αλλαγές, σκεφτείτε:
Ποιο πραγματικό πρόβλημα λύνει αυτό;
Ποιους επηρεάζει και πώς;
Ευθυγραμμίζεται με τις υπάρχουσες διαδικασίες και τα πρότυπα δεδομένων;
Ποια είναι η σχέση αντικτύπου και προσπάθειας;
Ποιος θα το αναλάβει;
Κρατήστε το Salesforce πολύ απλό και θα το ξεπεράσετε. Παραμετροποιήστε το υπερβολικά και θα εγκλωβιστείτε σε ένα σύστημα πολύ εύθραυστο για να αλλάξει. Η σωστή ισορροπία χτίζει όσα χρειάζονται για να υποστηρίξουν την τρέχουσα διαδικασία σας, τεκμηριώνοντάς τη αρκετά καθαρά ώστε να μπορείτε να προσαρμοστείτε όταν αυτή αλλάξει.
Εδώ είναι που αποκτά αξία το να έχετε κάποιον που έχει δει εκατοντάδες Salesforce orgs μικρομεσαίων επιχειρήσεων. Στην Appex μπορούμε να συνδυάσουμε τεχνική και εμπορική γνώση για να σας δείξουμε ποιες αλλαγές θα δημιουργήσουν επιχειρηματική αξία και ποιες μπορεί να μοιάζουν σημαντικές αλλά θα καταλήξουν τεχνικό χρέος. Μερικές φορές το πιο πολύτιμο που κάνει ένας συνεργάτης Salesforce είναι να σας προστατεύει από τις ίδιες σας τις ιδέες.
«Δεν ξέρω πώς να μετρήσω την απόδοση του Salesforce»
Όλοι παρακολουθούν την αύξηση των εσόδων, αλλά ελάχιστοι μπορούν να απομονώσουν τι και πού συνεισφέρει πραγματικά το Salesforce. Εκεί κολλάνε οι περισσότερες ΜμΕ με την απόδοση. Μετρούν τα μεγάλα αποτελέσματα που επηρεάζει το Salesforce, αγνοώντας τα επιμέρους πράγματα που σχεδίασαν το org τους να βελτιώσει.
Πριν μπορέσετε να μετρήσετε την απόδοση, πρέπει να ορίσετε τι σημαίνει πραγματικά επιτυχία για την επιχείρησή σας. Τι σημαίνει για εσάς «το Salesforce δουλεύει»; Ταχύτερη ανταπόκριση στα leads; Καθαρότερα δεδομένα; Μέχρι να οριστεί αυτό, δεν θα μπορέσετε ποτέ να μετρήσετε τον αντίκτυπο.
Φυσικά, το κέρδος είναι ο σημαντικότερος αριθμός σας. Αλλά από την εμπειρία μας, το να μάθετε τι να παρακολουθείτε μέσα στο Salesforce σας δείχνει πού να βελτιωθείτε — και όταν βελτιώνετε τα σωστά πράγματα, το κέρδος αυξάνεται φυσικά. Ορίστε μερικά παραδείγματα δεικτών που θα μπορούσατε να παρακολουθείτε:
Χρόνος ανταπόκρισης σε lead – πόση ώρα μεσολαβεί από την άφιξη ενός lead μέχρι την πρώτη επαφή από έναν πωλητή;
Ακρίβεια πρόβλεψης – ποια είναι η απόκλιση ανάμεσα σε αυτό που προβλέπει η ομάδα σας και σε αυτό που τελικά κλείνει;
Πληρότητα δεδομένων – τι ποσοστό των εγγραφών σας έχει συμπληρωμένα τα κρίσιμα πεδία;
Κατανομή χρόνου – πόσες ώρες την εβδομάδα ξοδεύουν οι πωλητές σε διοικητική δουλειά έναντι πραγματικών πωλήσεων;
Αποδεικνύοντας την απόδοση του Salesforce
Όταν επενδύετε στο Salesforce, είναι εύκολο να παρασυρθείτε από τον ενθουσιασμό. Οι περισσότερες συζητήσεις για τον προϋπολογισμό επικεντρώνονται στις άδειες και στην υλοποίηση, πράγμα που σημαίνει ότι το τι συμβαίνει μετά την έναρξη λειτουργίας συχνά δεν προγραμματίζεται. Ενίοτε κανείς δεν έχει σκεφτεί το κόστος της δουλειάς που πραγματικά αυξάνει την απόδοση, όπως η συντήρηση και η βελτιστοποίηση του συστήματος.
Αυτό το κενό έχει δύο κόστη. Πρώτον, όταν τελικά χρειαστείτε έναν ειδικό, πρόκειται για απρογραμμάτιστη δαπάνη που ανατρέπει τις προβλέψεις απόδοσης. Και δεύτερον, χωρίς αυτή τη συνεχή βελτίωση, η απόδοση φτάνει σε πλατό και το σύστημα σταματά να εξελίσσεται ενώ η επιχείρηση συνεχίζει να κινείται.
Επίσης, είναι σχεδόν αδύνατο να αποδείξετε την απόδοση όταν κανείς δεν συνδέει το τι συμβαίνει τεχνικά με το τι μετράει εμπορικά. Χρειάζεστε κάποιον που να μπορεί να κατανοήσει, να εξηγήσει και να αποδείξει πώς μια ενημέρωση πεδίου μετατρέπεται σε ταχύτερους χρόνους ανταπόκρισης σε leads, ή τα καθαρότερα δεδομένα σε πιο ακριβείς προβλέψεις.
Οι Managed Services μας το κάνουν εφικτό για επιχειρήσεις κάθε μεγέθους. Αντί να βασίζεστε σε ένα άτομο εστιασμένο σε έναν τομέα (όπως έναν developer ή έναν ειδικό λειτουργιών), αποκτάτε ευέλικτη πρόσβαση σε μια ομάδα επαγγελματιών Salesforce με ποικίλες δεξιότητες, με ένα κλάσμα του κόστους μιας εσωτερικής πρόσληψης.
Στην Appex, οι ειδικοί μας φέρνουν μια μοναδική οπτική που προέρχεται από το ότι έχουν δουλέψει στην ίδια τη Salesforce, κάτι που μας επιτρέπει να διαμορφώσουμε πραγματικά το org σας γύρω από τα αποτελέσματα που θέλετε.
Σύνοψη
Η απόδοση δεν προκύπτει από την τεχνολογία μόνη της. Προκύπτει από το πόσο συστηματικά τη βελτιώνετε και τη μετράτε, και από το πόσο σίγουροι νιώθουν οι άνθρωποί σας όταν τη χρησιμοποιούν. Αν το Salesforce μοιάζει με επιπλέον γραφειοκρατία ή οι αναφορές σας δεν αντικατοπτρίζουν την πραγματικότητα, δεν φταίει η πλατφόρμα· λείπει ο κρίκος ανάμεσα στη διαμόρφωση και στη στρατηγική.
Η Appex γεφυρώνει αυτόν τον κρίκο μέσα από managed services που σας βοηθούν να αυξήσετε την απόδοση του Salesforce σύμφωνα με την επιχείρησή σας: απλά, οικονομικά και με μετρήσιμο αντίκτυπο.
Αν δεν είστε σίγουροι αν τα managed services ταιριάζουν στην επιχείρησή σας, προσφέρουμε μια δωρεάν συμβουλευτική συνάντηση 30 λεπτών για να σας βοηθήσουμε να αποφασίσετε. Μια πρακτική συζήτηση για το πού βρίσκεστε, τις ευκαιρίες ανάπτυξης και το αν η συνεχής τεχνογνωσία στο Salesforce θα έκανε πραγματικά τη διαφορά. Θα φύγετε με πιο καθαρή εικόνα του τι είναι εφικτό και του πού να εστιάσετε στη συνέχεια, είτε επιλέξετε να συνεργαστείτε μαζί μας είτε όχι.