Έχετε επενδύσει πολλά χρήματα και κόπο στο Salesforce, οπότε όταν προκύπτει ένα επιπλέον κόστος «Managed Services», ο δισταγμός είναι φυσιολογικός. Δεν θα έπρεπε μια τόσο μεγάλη επένδυση απλώς να δουλεύει;
Ξέρουμε ότι, μετά την επένδυση στο Salesforce και ίσως τη δυσκολία να δείτε απόδοση από την αρχική σας δαπάνη, μπορεί να είστε κάπως επιφυλακτικοί με το να ξοδέψετε κι άλλα χρήματα στην πλατφόρμα CRM σας.
Μην ανησυχείτε, είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε! Σε αυτό το άρθρο θα σας δείξουμε τι σημαίνει πραγματικά η συνεχής υποστήριξη, γιατί κάποιες επιχειρήσεις τη χρειάζονται και άλλες όχι, και πώς να αποφασίσετε αν τα managed services είναι κατάλληλα για εσάς.
Γιατί δυσκολεύομαι να δω απόδοση από το Salesforce;
Η επένδυση στο Salesforce δεν είναι απόφαση που παίρνετε εσείς ή οποιοσδήποτε οργανισμός ελαφρά τη καρδία. Είναι σημαντική επένδυση, μόλις προσθέσετε τα κόστη αδειών και υλοποίησης, καθώς και το κόστος συντήρησης του συστήματος. Αν όμως χρειάζεστε πλατφόρμα CRM, είναι απόλυτα λογικό να επιλέξετε το σύστημα με την ισχυρότερη φήμη, το μεγαλύτερο οικοσύστημα και εντυπωσιακές ιστορίες απόδοσης.
Αυτή η υπόσχεση είναι που δικαιολογεί την τιμή, αλλά το Salesforce δεν παράγει αποτελέσματα από μόνο του. Δεν έρχεται προσχεδιασμένο ώστε να ταιριάζει στις ροές εργασίας της εταιρείας σας, ούτε μαθαίνει στο προσωπικό σας πώς να το χρησιμοποιεί. Δεν υπάρχει κάποια μαγική ειδοποίηση που να σας λέει ότι ο τρόπος με τον οποίο παραμετροποιήσατε μια διαδικασία δημιουργεί ανεπιθύμητες συνέπειες πιο κάτω. Το Salesforce δίνει στους χρήστες του μια παραμετροποιήσιμη πλατφόρμα, όπου το βάρος της μετατροπής της «δυνατότητας» σε «απόδοση» ανήκει στον πελάτη.
Αν κοιτάξουμε προσεκτικά πώς λειτουργεί το Salesforce μέσα σε μια «τυπική» επιχείρηση, συμπεριλαμβανομένων των ΜμΕ, η εικόνα συχνά δεν μοιάζει πια με την υπόσχεση που πουλήθηκε. Οι αναφορές απαιτούν ώρες χειροκίνητου καθαρισμού πριν γίνουν αξιόπιστες, και οι πωλητές καταχωρίζουν τα ελάχιστα δυνατά δεδομένα, συχνά ανακριβώς, επειδή το σύστημα ίσως σχεδιάστηκε από στελέχη χωρίς ουσιαστική συμμετοχή των τελικών χρηστών. Οι ομάδες καταλήγουν να στηρίζονται στο Excel ή σε κάποιο άλλο εργαλείο, επειδή το Salesforce τις μπερδεύει και είναι απλώς «κι άλλη γραφειοκρατία».
Αυτές δεν είναι μεμονωμένες απογοητεύσεις, αλλά η λύση τους είναι πιο εύκολη απ' όσο νομίζετε. Οι δυνατότητες που σας έπεισαν να επιλέξετε το Salesforce είναι ακόμη εκεί. Ο λόγος που μοιάζουν απρόσιτες δεν είναι ότι απέτυχε η πλατφόρμα, αλλά ότι η δομή γύρω από τη συνεχή υποστήριξη μπορεί να είναι το κομμάτι που λείπει.
Χρειάζεται το Salesforce συνεχή υποστήριξη;
Κανείς δεν αγοράζει Salesforce χωρίς να καταλαβαίνει τι μπορεί να κάνει. Σχεδόν κανείς όμως δεν μιλάει για το τι χρειάζεται ώστε αυτό να συμβεί πραγματικά για τη δική σας επιχείρηση.
Παρότι το Salesforce είναι ένα ιδιαίτερα παραμετροποιήσιμο εργαλείο που δεν απαιτεί πάντα κώδικα για να δουλέψει, αυτό δεν σημαίνει ότι οποιοσδήποτε στον οργανισμό σας μπορεί να το διαχειριστεί. Το Salesforce παραμένει ένα σύστημα, και για να διαχειρίζεται σωστά απαιτεί εξειδικευμένη γνώση όχι μόνο της παραμετροποίησης του Salesforce, αλλά και του πώς δοκιμάζονται και εκδίδονται σωστά νέες λειτουργίες.
Η Salesforce έχει χτίσει ένα ολόκληρο οικοσύστημα για να καλύψει αυτές τις ανάγκες: πλήθος πιστοποιήσεων, μια διαδικτυακή ακαδημία (Trailhead), χιλιάδες συνεργάτες και μια αγορά AppExchange γεμάτη native πρόσθετα, με μοναδικό σκοπό να διορθώνουν, να επεκτείνουν ή να σας βοηθούν να συντηρείτε την πλατφόρμα. Δεν υπάρχουν για διακόσμηση. Υπάρχουν επειδή το Salesforce απαιτεί συνειδητή, συνεχή ιδιοκτησία.
Το να ξέρεις πώς να δημιουργήσεις ένα πεδίο ή έναν αυτοματισμό είναι ένα πράγμα. Το να ξέρεις πώς αυτό το νέο στοιχείο επηρεάζει τα μοντέλα απόδοσης leads, ή αν αλλοιώνει τις προβλέψεις του pipeline, ή αν θα επηρεάσει αρνητικά έναν αυτοματισμό που τρέχει παράλληλα, είναι άλλο. Η σωστή λειτουργία του Salesforce απαιτεί και τεχνική ευχέρεια και εμπορική κρίση. Γι' αυτό οι μεγάλοι οργανισμοί στελεχώνουν ολόκληρες ομάδες: διαχειριστές, developers, αρχιτέκτονες, ειδικούς δεδομένων, επιχειρησιακούς αναλυτές, ελεγκτές ποιότητας και άλλους.
Η πραγματικότητα είναι ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν έχουν αυτή την πολυτέλεια. Κάνουν την αρχική επένδυση σε άδειες και υλοποίηση, αλλά διστάζουν να χτίσουν μόνιμη εσωτερική ομάδα.
Το αποτέλεσμα είναι προβλέψιμο: το Salesforce ανατίθεται σε κάποιον εσωτερικά — συχνά με λειτουργική σκέψη και τεχνική ικανότητα, αλλά συνήθως αυτό το άτομο είναι ήδη πνιγμένο στις υπάρχουσες εργασίες του. Το κρατάει λειτουργικό. Διορθώνει τα επείγοντα σφάλματα και φτιάχνει τα dashboards που ζητά η διοίκηση. Κανείς όμως δεν κοιτάζει το σύστημα συνολικά. Κανείς δεν ρωτάει αν οι ροές εργασίας αντικατοπτρίζουν ακόμη τον τρόπο που η εταιρεία πραγματικά πουλάει ή εξυπηρετεί σήμερα.
Έτσι δημιουργείται μια διακριτική αλλά δαπανηρή μορφή λειτουργικού και τεχνικού χρέους. Δεν πρόκειται για μία εμφανή αποτυχία, αλλά για συσσωρεύσεις. Καθεμία από μόνη της μοιάζει διαχειρίσιμη. Μαζί, διαβρώνουν την απόδοση που παίρνετε από το Salesforce, ενώ τα κόστη των αδειών παραμένουν σταθερά. Φανταστείτε να χτίζετε έπαυλη πάνω σε θεμέλια φτιαγμένα για δυάρι — δεν θα τελειώσει καλά!
Τα Salesforce Managed Services με απλά λόγια
Πώς μπορούν λοιπόν τα managed services να ανακουφίσουν τον πόνο που περιγράψαμε; Καταρχάς, ο όρος «managed services» συχνά παρεξηγείται. Δεν είναι helpdesk ούτε ένας εξωτερικός διαχειριστής σε ετοιμότητα. Στην καλύτερή τους εκδοχή, είναι το λειτουργικό μοντέλο που διασφαλίζει ότι το Salesforce συνεχίζει να αποδίδει καθαρή αξία τρίμηνο με τρίμηνο, αντί να ξαναγίνεται ένα σύστημα που κανείς δεν εμπιστεύεται.
Όταν το Salesforce διαχειρίζεται ενεργά:
- Οι προβλέψεις αντέχουν στον έλεγχο, οπότε το οικονομικό τμήμα δεν χρειάζεται να ξαναχτίζει τους αριθμούς στο Excel πριν από κάθε σύσκεψη.
- Το pipeline λέει την αλήθεια και η διοίκηση βλέπει την πραγματικότητα, όχι φουσκωμένες συμφωνίες ή κρυμμένα στάδια.
- Οι ομάδες πωλήσεων δουλεύουν μέσα στο σύστημα, γιατί όταν η πλατφόρμα CRM αντικατοπτρίζει τον τρόπο που πραγματικά πουλάνε, η υιοθέτηση έρχεται φυσικά.
- Δεν σπαταλιέται δυναμικότητα. Αντί να πληρώνετε για άδειες με φθίνουσα απόδοση, συσσωρεύετε αξία με τον χρόνο.
Αυτό αγοράζει πραγματικά η «ανάθεση της ιδιοκτησίας του Salesforce»: τη σιγουριά ότι το σύστημα στο οποίο επενδύσατε συνεχίζει να λειτουργεί ως πηγή αλήθειας και όχι ως βάρος.
Πιστεύουμε ότι το μοντέλο κατανοείται καλύτερα ως ασφάλεια και μόχλευση μαζί. Ασφάλεια, γιατί προστατεύει από ένα Salesforce που φθίνει, που κανείς δεν εμπιστεύεται και όλοι το παρακάμπτουν. Μόχλευση, γιατί αποκτάτε άμεση πρόσβαση σε μια εξειδικευμένη ομάδα ειδικών χωρίς να επωμίζεστε το κόστος μιας ομάδας πλήρους απασχόλησης.
Ένα πλαίσιο απόφασης για τα Salesforce Managed Services
Κανένας COO δεν ρωτάει «Να αναθέσουμε τη διαχείριση σε τρίτους;». Ρωτάει «Πώς διασφαλίζουμε ότι το Salesforce θα συνεχίσει να παράγει αξία;». Τα Managed Services είναι μία αξιόπιστη απάντηση. Για να δοκιμάσετε αν είναι η σωστή για εσάς, οι ερωτήσεις είναι απλές:
Αν έστω μία από αυτές σας αγγίζει, τότε ήδη ξέρετε ότι το σύστημα απομακρύνεται από αυτό για το οποίο αγοράστηκε. Η μόνη απόφαση που μένει είναι αν θα στελεχώσετε τη δυνατότητα εσωτερικά ή θα φέρετε έναν συνεργάτη που αντιμετωπίζει το σύστημα με την ίδια σοβαρότητα με την οποία θα το αντιμετώπιζε μια εσωτερική ομάδα.
Είναι σημαντικό να αναγνωρίσουμε ότι τα Managed Services δεν είναι για όλους. Κάποιες εταιρείες πραγματικά δεν τα χρειάζονται: έχουν σταθερό org, έναν έμπειρο διαχειριστή με διαθέσιμο χρόνο και διαδικασίες που σπάνια αλλάζουν. Αν αυτή είναι η θέση σας, η εσωτερική ιδιοκτησία μπορεί να αρκεί. Οι περισσότεροι όμως αναγνώστες δεν ανήκουν σε αυτή την κατηγορία. Πιο συνηθισμένο είναι το εξής:
- Είχατε έναν καλό διαχειριστή και τώρα έφυγε. Το να ξαναπροσλάβετε φαντάζει δύσκολο. Οι μισθοί είναι υψηλοί, η παραμονή αβέβαιη, και ίσως να μην έχετε καν αρκετή δουλειά για να δικαιολογήσετε πλήρη θέση.
- Ο «άνθρωπος του Salesforce» στην εταιρεία σας φοράει ήδη πολλά καπέλα. Κρατάει τα πράγματα σε λειτουργία αλλά δεν έχει χώρο να σκεφτεί στρατηγικά. Σημαντικές αλλαγές μένουν σε αναμονή, γιατί οι εργασίες επιβίωσης προηγούνται πάντα.
- Ξέρετε ότι το σύστημα θα έπρεπε να κάνει περισσότερα, αλλά η ιδέα να χτίσετε μια ολόκληρη εσωτερική ομάδα μοιάζει δυσανάλογη. Η δαπάνη είναι ήδη μεγάλη στις άδειες και μια ακόμη εξαψήφια δαπάνη δεν βγάζει νόημα.
- Η ανάπτυξη πιέζει το σύστημα. Νέες διαδικασίες, νέες ομάδες, νέες αγορές. Το Salesforce δεν έχει καταρρεύσει, αλλά υστερεί σε σχέση με την πραγματικότητα, και τα κενά φαίνονται στις προβλέψεις και στην υιοθέτηση.
Αυτές είναι μερικές από τις περιπτώσεις όπου η συνεχής υποστήριξη δεν είναι «καλό να υπάρχει». Είναι ο πρακτικός τρόπος να διασφαλίσετε ότι το Salesforce συνεχίζει να αποδίδει αξία, χωρίς να δεσμευτείτε σε μια θέση που δεν μπορείτε να δικαιολογήσετε ή να αντέξετε.
Πώς λειτουργεί μια συνεργασία Salesforce Managed Services
Η αναγνώριση της ανάγκης για Managed Services συνήθως γεννά μια δεύτερη ανησυχία: μήπως πρόκειται για ακόμη μία σύνθετη, ενοχλητική συνεργασία; Ακριβή στην εκκίνηση, αργή στην παράδοση, γεμάτη γραφειοκρατία; Κάποιοι συνεργάτες λειτουργούν έτσι, και η συνεργασία μαζί τους μπορεί να φαντάζει τόσο δύσκολη όσο και η πρόσληψη μιας ολόκληρης εσωτερικής ομάδας.
Η μεθοδολογία της Appex είναι σκόπιμα το αντίθετο. Είναι σταθερή, προβλέψιμη και φτιαγμένη ώστε να ξεκινά αμέσως, ειδικά αν έχουμε ήδη αναλάβει την υλοποίησή σας. Δεν θα χρειαστεί να αντιμετωπίσετε καθυστερήσεις παράδοσης ή γραφειοκρατία. Είναι απλή, άμεση πρόσβαση σε πιστοποιημένους ανθρώπους που γνωρίζουν και την πλατφόρμα και το εμπορικό πλαίσιο μέσα στο οποίο λειτουργεί. Δείτε πώς μοιάζει αυτό στην πράξη:
- Σταθερός αριθμός ωρών τον μήνα σε προνομιακή τιμή
- Δυνατότητα προσθήκης επιπλέον ωρών κατά περίπτωση, στην ίδια προνομιακή τιμή
- Οι ώρες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για οτιδήποτε σχετίζεται με το Salesforce
- Οι ώρες που δεν χρησιμοποιήθηκαν μεταφέρονται στον επόμενο μήνα
Λειτουργούμε πλήρως εξ αποστάσεως, με μια ομάδα που συνδυάζει τεχνικό βάθος και εμπορική γνώση. Σε αντίθεση με τις παραδοσιακές εταιρείες συμβούλων, συνεργάζεστε με ανθρώπους που έχουν δουλέψει μέσα στην ίδια τη Salesforce και ξέρουν να αξιοποιούν την πλατφόρμα πέρα από τα προφανή.
Απόδοση από το Salesforce χωρίς πρόσληψη πλήρους απασχόλησης
Οι περισσότερες εταιρείες δεν εγκαταλείπουν το Salesforce· απλώς σταματούν να παίρνουν αυτό που πλήρωσαν. Ο διαχειριστής φεύγει και δεν αντικαθίσταται, ή η ευθύνη του συστήματος περνά σε κάποιον χωρίς τα κατάλληλα προσόντα. Οι αναφορές παύουν να ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα, ενώ οι άδειες συνεχίζουν να ανανεώνονται.
Τότε η διοίκηση βρίσκεται μπροστά σε μια επιλογή χωρίς νικητή: να προσλάβει έναν ειδικό πλήρους απασχόλησης που δεν χρειάζεται πραγματικά, ή να αποδεχτεί το Salesforce ως «απλώς μια ακριβή βάση δεδομένων».
Με τα Managed Services μας, αποκτάτε πρόσβαση στο επίπεδο τεχνογνωσίας που θα περιμένατε από μια εσωτερική ομάδα, χωρίς το κόστος ή τη δέσμευση της πρόσληψής της. Το Salesforce δεν μένει απλώς «σε λειτουργία»· μένει ακριβές, επίκαιρο και αξιόπιστο. Οι πωλητές σας το εμπιστεύονται αρκετά ώστε να το χρησιμοποιούν κάθε μέρα. Η διοίκησή σας το εμπιστεύεται αρκετά ώστε να παίρνει αποφάσεις από αυτό.
Για τους πελάτες μας, η αξία δεν είναι οι «ώρες» ή τα «tickets». Είναι το να έχουν κάποιον που γνωρίζει και το Salesforce και το επιχειρηματικό πλαίσιο· κάποιον που βλέπει τα προβλήματα πριν αυτά επηρεάσουν τα έσοδα.