Η δημιουργία ενός Agentforce agent είναι μόνο ένα κομμάτι της εισαγωγής της τεχνητής νοημοσύνης στο Salesforce. Πριν ένας οργανισμός αρχίσει να συνδέει agents με πελάτες, εργαζόμενους και επιχειρησιακές διαδικασίες, πρέπει να γνωρίζει αν το περιβάλλον Salesforce πάνω στο οποίο θα λειτουργούν είναι έτοιμο να υποστηρίξει αυτό το επίπεδο αυτοματοποίησης.
Αυτή η προετοιμασία αφορά ταυτόχρονα πολλές περιοχές. Οι άδειες χρήσης καθορίζουν ποιες δυνατότητες είναι διαθέσιμες, τα δικαιώματα ελέγχουν σε τι έχουν πρόσβαση οι agents, η ποιότητα των δεδομένων επηρεάζει το πλαίσιο (context) που λαμβάνουν, και οι υπάρχοντες αυτοματισμοί καθορίζουν αν μπορούν να εκτελούν ενέργειες με αξιοπιστία. Το Data 360 και τεχνολογίες όπως το Model Context Protocol (MCP) προσθέτουν νέες δυνατότητες, αλλά φέρνουν και αρχιτεκτονικές αποφάσεις που πρέπει να ληφθούν πριν μεγαλώσει η υλοποίηση.
Ένα AI-ready Salesforce org ξεκινά από την πλατφόρμα γύρω από τον agent. Η έγκαιρη αξιολόγηση αυτών των θεμελίων μπορεί να αποτρέψει ένα επιτυχημένο proof of concept από το να γίνει αργότερα δύσκολο στη διακυβέρνηση ή στην κλιμάκωση.
Ελέγξτε πρώτα τις άδειες χρήσης και την πρόσβαση στην πλατφόρμα
Οι άδειες Agentforce δεν είναι ίδιες για κάθε υλοποίηση. Το Salesforce υποστηρίζει το Agentforce στις εκδόσεις Enterprise, Performance, Unlimited και Developer, ενώ οι απαιτούμενες πρόσθετες άδειες διαφέρουν ανάλογα με τον τύπο του agent και τα προϊόντα Salesforce που εμπλέκονται.
Αυτό έχει σημασία γιατί ένα έργο Agentforce συχνά εξαρτάται από δυνατότητες εκτός του ίδιου του Agentforce. Ένα έργο Service ή Field Service μπορεί να απαιτεί τη σχετική λειτουργικότητα και τα δικαιώματα του προϊόντος, ενώ άλλες υλοποιήσεις μπορεί να εξαρτώνται από το Data 360, το Prompt Builder ή εξειδικευμένες δυνατότητες του Agentforce.
Η κατανάλωση πρέπει επίσης να γίνει κατανοητή πριν αυξηθεί η χρήση. Το Salesforce χρησιμοποιεί Flex Credits για ένα εύρος δραστηριοτήτων του Agentforce και της ενσωματωμένης AI, με τη χρήση να εμφανίζεται μέσω του Digital Wallet, ώστε οι ομάδες να παρακολουθούν την κατανάλωση καθώς οι agents περνούν από την ανάπτυξη στην παραγωγή.
Η αξιολόγηση των αδειών πρέπει επομένως να γίνεται όσο σχεδιάζεται η λύση. Είναι πολύ ευκολότερο να προσαρμοστεί μια αρχιτεκτονική πριν από την ανάπτυξη, παρά να διαπιστωθεί αργότερα ότι μια σημαντική ενέργεια, μια δυνατότητα δεδομένων ή ένας όγκος χρήσης απαιτεί δικαίωμα χρήσης που δεν είχε συμπεριληφθεί στον αρχικό σχεδιασμό.
Αξιολογήστε την ασφάλεια και την πρόσβαση των agents
Η τεχνητή νοημοσύνη εισάγει έναν ακόμη τρόπο με τον οποίο χρήστες και συστήματα αλληλεπιδρούν με τα δεδομένα του Salesforce, κάτι που κάνει το υπάρχον μοντέλο ασφαλείας ιδιαίτερα σημαντικό. Τα δικαιώματα σε objects, το field-level security, οι κανόνες κοινής χρήσης (sharing rules) και τα permission sets θα πρέπει ήδη να αντικατοπτρίζουν την πρόσβαση που πραγματικά χρειάζονται οι άνθρωποι και οι αυτοματοποιημένες διαδικασίες.
Το Salesforce προσθέτει προστασίες μέσω του Einstein Trust Layer, όπως ασφαλές grounding, απόκρυψη ευαίσθητων δεδομένων, ανίχνευση τοξικού περιεχομένου, δυνατότητες ελέγχου (audit) και συμφωνίες μηδενικής διατήρησης δεδομένων με τους υποστηριζόμενους τρίτους παρόχους μοντέλων. Αυτοί οι έλεγχοι αποτελούν ένα σημαντικό επίπεδο ασφάλειας, αλλά λειτουργούν παράλληλα με το υπάρχον μοντέλο πρόσβασης του οργανισμού στο Salesforce.
Οι Service agents που απευθύνονται σε πελάτες απαιτούν ιδιαίτερη προσοχή, γιατί μπορούν να λειτουργούν χωρίς συνδεδεμένο χρήστη Salesforce που να εκπροσωπεί τον πελάτη. Για αυτά τα σενάρια το Salesforce χρησιμοποιεί έναν αποκλειστικό agent user και προτείνει η πρόσβασή του να επεκτείνεται με βάση την αρχή των ελάχιστων απαιτούμενων δικαιωμάτων (least privilege), αντί να δίνεται στον agent ευρεία πρόσβαση στα δεδομένα του Salesforce.
Ένας έλεγχος δικαιωμάτων πριν από τη διάθεση μπορεί έτσι να αποτρέψει δύο διαφορετικά προβλήματα: έναν agent που δεν μπορεί να έχει πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζεται για να κάνει τη δουλειά του, ή έναν agent που έχει πρόσβαση σε πληροφορίες που δεν θα έπρεπε ποτέ να εκθέσει ή να τροποποιήσει.
Βάλτε σε τάξη τα βασικά δεδομένα του Salesforce
Το Agentforce βασίζεται στις πληροφορίες που έχει στη διάθεσή του, οπότε τα υπάρχοντα προβλήματα δεδομένων γίνονται γρήγορα προβλήματα AI. Διπλοεγγραφές πελατών, κενές τιμές, ασυνεπή status και παρωχημένες πληροφορίες μπορούν να επηρεάσουν το πλαίσιο που λαμβάνει ένας agent και τις αποφάσεις που παίρνει.
Το χρήσιμο σημείο εκκίνησης δεν είναι ένα πρόγραμμα καθαρισμού δεδομένων σε όλο τον οργανισμό. Οι ομάδες πρέπει να εντοπίσουν τα δεδομένα που απαιτούνται για τις διαδικασίες που σκοπεύουν να υποστηρίξουν με AI, να επιβεβαιώσουν από πού προέρχονται αυτές οι πληροφορίες και να κατανοήσουν ποιο σύστημα είναι υπεύθυνο για τη συντήρησή τους.
Αυτό γίνεται ιδιαίτερα σημαντικό όταν πολλά συστήματα περιέχουν διαφορετικές εκδοχές της ίδιας πληροφορίας. Ένα CRM μπορεί να περιέχει δεδομένα επαφών και ευκαιριών, ενώ ένα ERP κρατά το ιστορικό συναλλαγών, μια πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου τις αγορές και ένα σύστημα εξυπηρέτησης τη δραστηριότητα υποστήριξης.
Πριν αυτές οι πηγές γίνουν διαθέσιμες σε έναν agent, ο οργανισμός πρέπει να κατανοεί πώς σχετίζονται μεταξύ τους και ποιες πληροφορίες είναι αξιόπιστες. Περισσότερα δεδομένα δεν σημαίνουν αυτόματα καλύτερο πλαίσιο, αν οι σχέσεις και η ιδιοκτησία πίσω από αυτά δεν είναι σαφείς.
Αποφασίστε πού χρειάζεται το Data 360
Το Data 360 γίνεται σχετικό όταν οι πληροφορίες που απαιτεί μια περίπτωση χρήσης AI ξεπερνούν ένα μεμονωμένο σύνολο εγγραφών Salesforce. Μπορεί να εισάγει πληροφορίες από διαφορετικές πηγές, να τις αντιστοιχίσει στο μοντέλο δεδομένων του Salesforce και να κάνει αυτό το πλαίσιο διαθέσιμο σε εφαρμογές και δυνατότητες AI του Salesforce.
Στη συνέχεια, το Identity Resolution μπορεί να συνδέσει προφίλ πηγών που αφορούν το ίδιο πρόσωπο ή λογαριασμό, εφαρμόζοντας κανόνες αντιστοίχισης και συμφιλίωσης. Το Salesforce περιγράφει το ενοποιημένο προφίλ που προκύπτει ως σύστημα αναφοράς και όχι ως παραδοσιακό golden record, γιατί οι εγγραφές των πηγών παραμένουν διαθέσιμες και το Identity Resolution δεν τις αντικαθιστά απλώς με μία επικρατούσα τιμή.
Για το Agentforce, αυτό μπορεί να προσφέρει πολύ πλουσιότερο πλαίσιο λειτουργίας. Ένας service agent θα μπορούσε να αξιοποιεί εγγραφές CRM μαζί με το ιστορικό αγορών, ενώ μια άλλη περίπτωση χρήσης μπορεί να συνδυάζει πληροφορίες πελατών με δεδομένα προϊόντων, εμπλοκής ή λειτουργίας από εξωτερικά συστήματα.
Το Data 360 πρέπει ωστόσο να εισάγεται σύμφωνα με τις απαιτήσεις της αρχιτεκτονικής. Ένας agent που χρησιμοποιεί αξιόπιστες εγγραφές Salesforce για μια περιορισμένη εσωτερική διαδικασία μπορεί να μη χρειάζεται εκτεταμένη ενοποίηση δεδομένων, ενώ ένας agent που αναμένεται να λειτουργεί πάνω σε πολλές πηγές δεδομένων πελατών είναι πιθανό να εξαρτάται πολύ περισσότερο από αυτό.
Προετοιμάστε τη γνώση για αξιόπιστο grounding
Πολλές περιπτώσεις χρήσης του Agentforce εξαρτώνται από πληροφορίες που δεν υπάρχουν σε δομημένα πεδία του CRM. Πολιτικές, εγχειρίδια, τεκμηρίωση προϊόντων, διαδικασίες υποστήριξης και άλλο επιχειρησιακό περιεχόμενο συχνά παρέχουν τη γνώση που χρειάζεται ένας agent για να απαντά με ακρίβεια.
Τα Data Libraries του Agentforce προσφέρουν έναν τρόπο να γίνουν διαθέσιμα για grounding το Salesforce Knowledge, ανεβασμένα έγγραφα και υποστηριζόμενοι retrievers. Η δημιουργία ενός Data Library χρησιμοποιεί αυτόματα στοιχεία του Data 360, όπως data streams, search indexes και retrievers, και το Salesforce απαιτεί να έχει ρυθμιστεί το Data 360 για αυτή τη δυνατότητα. Τα Data Libraries καταναλώνουν επίσης Data 360 credits.
Αυτό κάνει την προετοιμασία της γνώσης ταυτόχρονα τεχνικό ζήτημα και ζήτημα διακυβέρνησης. Τα έγγραφα πρέπει να είναι επίκαιρα, οι διπλές ή αντικρουόμενες εκδόσεις πρέπει να αντιμετωπιστούν και το σημαντικό περιεχόμενο πρέπει να έχει υπεύθυνο που φροντίζει για την ακρίβειά του.
Ένας σωστά ρυθμισμένος retriever δεν μπορεί να αντισταθμίσει μια αναξιόπιστη βιβλιοθήκη πηγών. Αν οι εργαζόμενοι δεν μπορούν να καταλάβουν ποια πολιτική ή ποιο έγγραφο είναι το τρέχον, ένας AI agent θα αντιμετωπίσει την ίδια ασάφεια όταν αναζητήσει αυτές τις πληροφορίες.
Κάντε τους υπάρχοντες αυτοματισμούς έτοιμους για agents
Οι agents συχνά δημιουργούν τη μεγαλύτερη αξία όταν μπορούν να ολοκληρώνουν εργασίες μέσα στο Salesforce και όχι απλώς να παρέχουν πληροφορίες. Αυτό σημαίνει ότι τα υπάρχοντα Flows, ο κώδικας Apex, οι validation rules και οι διασυνδέσεις γίνονται μέρος της αρχιτεκτονικής του Agentforce.
Πριν ένας agent αρχίσει να καλεί αυτές τις διαδικασίες, οι ομάδες πρέπει να επιβεβαιώσουν ότι ο υποκείμενος αυτοματισμός συμπεριφέρεται με συνέπεια και έχει σαφώς ορισμένες εισόδους και αποτελέσματα. Ένα Flow που έχει σχεδιαστεί για να ενημερώνει ένα ραντεβού, να δημιουργεί ένα αίτημα εξυπηρέτησης ή να τροποποιεί ένα Opportunity θα πρέπει να παράγει προβλέψιμα αποτελέσματα, είτε ενεργοποιείται από το περιβάλλον χρήστη είτε εκτίθεται σε έναν agent.
Τα σαφή όρια γύρω από τις ενέργειες μειώνουν επίσης τον περιττό κίνδυνο. Ένας agent μπορεί να συλλέγει πληροφορίες και να αποφασίζει πότε μια ενέργεια είναι κατάλληλη, ενώ ο αυτοματισμός του Salesforce συνεχίζει να επιβάλλει τους ελέγχους εγκυρότητας, τους επιχειρησιακούς κανόνες και τις ενημερώσεις εγγραφών.
Αυτός ο διαχωρισμός κρατά τη σημαντική λογική σε στοιχεία που οι administrators και οι developers μπορούν να ελέγξουν ανεξάρτητα. Διευκολύνει επίσης τη διαχείριση μελλοντικών αλλαγών, αφού ένας επιχειρησιακός κανόνας μπορεί να ενημερωθεί στον υποκείμενο αυτοματισμό χωρίς να επανασχεδιαστεί ολόκληρη η εμπειρία συνομιλίας.
Σχεδιάστε την εξωτερική συνδεσιμότητα και MCP
Το Salesforce σπάνια περιέχει κάθε σύστημα που μπορεί να χρειαστεί ένας AI agent. Πλατφόρμες ERP, οικονομικά συστήματα, βάσεις δεδομένων προϊόντων και εξειδικευμένες εφαρμογές συχνά διαθέτουν πληροφορίες ή λειτουργικότητα που γίνονται σχετικές κατά τη διάρκεια μιας διαδικασίας Agentforce.
Τα standard APIs και οι υπάρχουσες πλατφόρμες διασύνδεσης παραμένουν σημαντικές επιλογές για τη σύνδεση αυτών των συστημάτων. Το MCP προσθέτει μια ακόμη προσέγγιση, παρέχοντας ένα κοινό πρωτόκολλο μέσω του οποίου οι εφαρμογές AI μπορούν να έχουν πρόσβαση σε εξωτερικά εργαλεία και υπηρεσίες.
Το Salesforce παρουσίασε τον MCP για το Agentforce με έναν MCP client ενσωματωμένο στην πλατφόρμα. Τρίτοι MCP servers μπορούν να καταχωριστούν μέσω του Agentforce Registry, τα εγκεκριμένα εργαλεία ενός server μπορούν να μπουν σε allowlist και να εκτεθούν ως agent actions, και το Agentforce Gateway μπορεί να εφαρμόζει πολιτικές για τον τρόπο χρήσης τους.
Αυτό μπορεί να κάνει ευκολότερη την έκθεση εξωτερικών δυνατοτήτων σε έναν agent, ειδικά καθώς όλο και περισσότερες πλατφόρμες υιοθετούν το MCP. Οι αρχιτεκτονικές ευθύνες παραμένουν ωστόσο γνώριμες: ο έλεγχος ταυτότητας, τα δικαιώματα, η έκθεση δεδομένων, η ιδιοκτησία και ο χειρισμός σφαλμάτων πρέπει να σχεδιαστούν πριν ένα εξωτερικό εργαλείο αναλάβει επιχειρησιακές λειτουργίες.
Το MCP είναι επομένως πιο χρήσιμο όταν υπάρχει πραγματική ανάγκη για εξωτερικό σύστημα. Οι οργανισμοί δεν χρειάζεται να το εισάγουν απλώς επειδή υιοθετούν το Agentforce, αλλά πρέπει να κατανοούν πού θα μπορούσε να ταιριάξει στη στρατηγική διασυνδέσεών τους, καθώς οι περιπτώσεις χρήσης των agents γίνονται όλο και πιο διασυνδεδεμένες.
Θέστε νωρίς σε εφαρμογή διακυβέρνηση και παρακολούθηση
Από τη στιγμή που οι agents έχουν πρόσβαση σε επιχειρησιακά δεδομένα και ενέργειες, η ευθύνη πρέπει να επεκτείνεται πέρα από την αρχική παραμετροποίηση. Οι ομάδες πρέπει να γνωρίζουν ποιος είναι υπεύθυνος για τα δικαιώματα, τις πηγές δεδομένων, το περιεχόμενο γνώσης, τους αυτοματισμούς και τα εξωτερικά εργαλεία, καθώς όλα αυτά αλλάζουν με τον χρόνο.
Η κατανάλωση γίνεται επίσης μέρος της καθημερινής διακυβέρνησης. Το Digital Wallet δίνει στους οργανισμούς ορατότητα στη χρήση του Agentforce, ενώ η ευρύτερη πλατφόρμα Salesforce παρέχει ελέγχους για τα δικαιώματα, το audit και τα στοιχεία που υποστηρίζουν τη συμπεριφορά των agents.
Η ίδια αρχή ισχύει και για τις αλλαγές στο υποκείμενο περιβάλλον Salesforce. Ένα τροποποιημένο Flow, ένα νέο permission set ή μια ενημερωμένη πηγή γνώσης μπορεί να επηρεάσει έναν agent ακόμη και όταν η παραμετροποίηση του ίδιου του agent δεν έχει αλλάξει. Γι' αυτό η διακυβέρνηση της AI πρέπει να συνδέεται με τις υπάρχουσες διαδικασίες release και change management του οργανισμού στο Salesforce.
Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό καθώς αυξάνεται ο αριθμός των agents. Μια διακυβέρνηση που είναι διαχειρίσιμη για ένα proof of concept μπορεί να γίνει δύσκολο να προστεθεί εκ των υστέρων όταν πολλές ομάδες δημιουργούν agents πάνω στα ίδια δεδομένα, αυτοματισμούς και εξωτερικές υπηρεσίες.
Πώς μοιάζει ένα AI-ready org
Ένας οργανισμός βρίσκεται σε πολύ καλύτερη θέση να υιοθετήσει το Agentforce όταν κατανοεί τις άδειές του και την αναμενόμενη κατανάλωση, διαθέτει ένα ελεγχόμενο μοντέλο δικαιωμάτων και γνωρίζει από ποιες πηγές δεδομένων θα εξαρτηθούν οι περιπτώσεις χρήσης AI. Θα πρέπει επίσης να έχει σαφή εικόνα για το αν χρειάζεται το Data 360 για ενοποιημένο πλαίσιο και αν η μη δομημένη γνώση διακυβερνάται επαρκώς ώστε να χρησιμοποιηθεί για grounding.
Η τεχνική βάση θα πρέπει να περιλαμβάνει αξιόπιστους αυτοματισμούς Salesforce για τις ενέργειες που μπορεί να εκτελούν οι agents, καθώς και μια στρατηγική διασύνδεσης για πληροφορίες ή εργαλεία εκτός Salesforce. Όπου το MCP είναι κατάλληλο, οι servers, τα εργαλεία και οι πολιτικές πρόσβασής του πρέπει να διαχειρίζονται με την ίδια προσοχή όπως και οι υπόλοιπες εταιρικές διασυνδέσεις.
Αυτά τα θεμέλια δεν χρειάζεται να είναι τέλεια σε επίπεδο ολόκληρου του οργανισμού πριν ξεκινήσουν τα πρώτα πειράματα με AI. Χρειάζεται όμως να είναι αρκετά κατανοητά ώστε η ομάδα να ξέρει ποιες περιοχές είναι έτοιμες, ποιες χρειάζονται βελτίωση και τι θα πρέπει να αλλάξει καθώς επεκτείνεται η υιοθέτηση του Agentforce.
Η ετοιμότητα για AI ξεκινά από τη βάση του Salesforce
Η προετοιμασία για το Agentforce συχνά φέρνει στην επιφάνεια ζητήματα που ήδη περιόριζαν το περιβάλλον Salesforce, από διπλοεγγραφές και ασαφή πρόσβαση έως εύθραυστους αυτοματισμούς και αποσυνδεδεμένα συστήματα. Η επίλυση αυτών των ζητημάτων ενισχύει την υλοποίηση της AI, ενώ ταυτόχρονα βελτιώνει την πλατφόρμα που οι εργαζόμενοι ήδη χρησιμοποιούν καθημερινά.
Στην Appex βοηθάμε τους οργανισμούς να αξιολογήσουν και να ενισχύσουν την αρχιτεκτονική, τα δεδομένα, την ασφάλεια και το τοπίο διασυνδέσεων του Salesforce πριν εισαγάγουν το Agentforce, μέσα από υπηρεσίες υλοποίησης, συμβουλευτικής, βελτιστοποίησης org και managed services. Από τη δημιουργία της σωστής βάσης Salesforce και τη βελτίωση των υπαρχόντων περιβαλλόντων έως την υποστήριξή τους καθώς εξελίσσονται, η δουλειά μας βοηθά να προετοιμαστεί η πλατφόρμα για δυνατότητες όπως το Data 360, το knowledge grounding, οι αυτοματισμοί και η συνδεσιμότητα μέσω MCP. Στόχος είναι ένα περιβάλλον όπου οι περιπτώσεις χρήσης AI μπορούν να αναπτυχθούν χωρίς να δημιουργούν περιττή πολυπλοκότητα στο μέλλον.