Οι AI agents εμφανίζονται πλέον σχεδόν σε κάθε συζήτηση γύρω από το Salesforce. Για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο, αλλά και αρκετά χαοτικό. Η Salesforce πλέον μιλά για Agentforce, έτοιμους agents, ενέργειες, θέματα, οδηγίες, σύνδεση με αξιόπιστα δεδομένα, δοκιμές και εγκατάσταση. Οι παρουσιάσεις μπορεί να φαίνονται εντυπωσιακές, αλλά το πρακτικό σημείο εκκίνησης είναι συνήθως πολύ πιο απλό.
Οι περισσότερες ομάδες παίρνουν μεγαλύτερη αξία από τον πρώτο τους agent όταν ξεκινούν με μια συγκεκριμένη διαδικασία, κάτι επαναλαμβανόμενο, εύκολο να δοκιμαστεί και αρκετά ασφαλές ώστε να παραμένει υπό ανθρώπινο έλεγχο. Σε αυτό το άρθρο, θα χρησιμοποιήσουμε ένα απλό παράδειγμα, ενός ενδοεπιχειρησιακού βοηθού για support cases. Ο agent βοηθά έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης να εξετάσει ένα περιστατικό πελάτη, να καταλάβει το πλαίσιο γύρω από αυτό, να προτείνει το επόμενο βήμα και να οδηγήσει σε κλιμάκωση της υπόθεσης όταν χρειάζεται.
Η διαμόρφωση μπορεί να διαφέρει λίγο από το ένα περιβάλλον Salesforce στο άλλο, αλλά η πρώτη υλοποίηση συνήθως ακολουθεί το ίδιο μοτίβο, ξεκινάτε με μία συγκεκριμένη περίπτωση χρήσης, ορίζετε τη δουλειά του agent, προσθέτετε τις σωστές οδηγίες, συνδέετε τα σωστά δεδομένα και τις σωστές ενέργειες, κάνετε προσεκτικές δοκιμές και αρχίζετε πρώτα με μια μικρή ομάδα χρηστών.
Ξεκινήστε με μια περίπτωση χρήσης που μπορεί πράγματι να δοκιμαστεί
Ο πρώτος σας agent πρέπει να μπορεί να εξηγηθεί μέσα σε μία πρόταση. Σε αυτό το παράδειγμα, ο agent βοηθά εκπροσώπους εξυπηρέτησης να εξετάζουν support cases και να αποφασίζουν ποιο είναι το επόμενο βήμα.
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια καλή πρώτη περίπτωση χρήσης, επειδή η δουλειά συχνά βασίζεται σε δομημένη πληροφορία που υπάρχει ήδη στο Salesforce, όπως cases, accounts, contacts, ιστορικό cases, άρθρα γνώσης, προσβάσεις και escalation rules. Ένας εκπρόσωπος μπορεί να αφιερώσει αρκετά λεπτά ελέγχοντας διαφορετικές εγγραφές πριν απαντήσει σε έναν πελάτη. Ένας agent μπορεί να βοηθήσει συγκεντρώνοντας όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για αυτό το πλαίσιο και δημιουργώντας μια προτεινόμενη απάντηση για να την ελέγξει ο εκπρόσωπος.
Η πρώτη έκδοση πρέπει να παραμείνει συγκεκριμένη. Μπορεί να συνοψίζει το πρόβλημα του πελάτη, να ελέγχει το σχετικό πλαίσιο γύρω από το περιστατικό, να προτείνει απάντηση, να συστήνει κλιμάκωση και να εξηγεί πότε λείπουν πληροφορίες. Πιο ευαίσθητες ενέργειες, όπως αυτόματο κλείσιμο υποθέσεων, έκδοση πιστώσεων, αλλαγές σε συμβάσεις ή αποστολή emails προς πελάτες, καλό είναι να μείνουν εκτός της πρώτης έκδοσης. Αυτό το εύρος μπορεί να μην φαίνεται εντυπωσιακό σε παρουσίαση, αλλά είναι πιο εύκολο να δοκιμαστεί και πιο εύκολο να το εμπιστευτούν οι χρήστες.
Οι έτοιμοι agents προσφέρουν ένα σημείο εκκίνησης
Η Salesforce παρέχει έτοιμα agent templates μέσα στο Agentforce Builder. Η δημόσια σελίδα του Agentforce Builder δείχνει templates όπως Service Agent, SDR Agent, Sales Coach και Guided Shopping.
Για τη συγκεκριμένη περίπτωση που εξετάζουμε, το πιο κατάλληλο είναι ένα πρότυπο τύπου Service Agent. Σκεφτείτε έναν έτοιμο agent σαν ένα Salesforce template. Μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και να δώσει δομή, αλλά πρέπει ακόμα να προσαρμοστεί στον τρόπο λειτουργίας της δικής σας επιχείρησης. Η επιχείρηση πρέπει να αποφασίσει ποια δεδομένα μπορεί να χρησιμοποιεί ο agent, ποιες ενέργειες μπορεί να εκτελεί, πώς πρέπει να απαντά και πώς θα γίνεται ο έλεγχος των αποτελεσμάτων.
Βήμα 1: Ορίστε τη δουλειά του agent πριν ξεκινήσετε να χτίζετε
Πριν κάνετε οποιαδήποτε παραμετροποίηση, γράψτε με απλό και ξεκάθαρο τρόπο τι πρέπει να κάνει ο agent. Για τον support agent, ο σκοπός θα μπορούσε να είναι να βοηθά εσωτερικούς εκπροσώπους εξυπηρέτησης να εξετάζουν περιστατικά πελατών, να κατανοούν το σχετικό πλαίσιο, να προτείνουν επόμενα βήματα και να εντοπίζουν πότε χρειάζεται κλιμάκωση. Αυτό γίνεται το σημείο αναφοράς για την υλοποίηση. Αν μια προτεινόμενη ενέργεια ή πηγή δεδομένων δεν υποστηρίζει αυτή τη διαδικασία, αφήστε την εκτός της πρώτης έκδοσης.
Ένα χρήσιμο πρώτο εύρος θα μπορούσε να περιλαμβάνει το πλαίσιο του περιστατικού και του σχετικού account, άρθρα γνώσης, πρόταση για προσχέδιο απάντησης, συστάσεις κλιμάκωσης της υπόθεσης και ελέγχο για πληροφορίες που ενδεχομένως λείπουν. Ευαίσθητα θέματα όπως επιστροφές χρημάτων, νομικές συμβουλές, αλλαγές σε συμβάσεις και αυτόματο κλείσιμο περιστατικών πρέπει να παραμείνουν υπό τον έλεγχο της ανθρώπινης ομάδας. Στην πράξη, ο εκπρόσωπος εξακολουθεί να έχει την τελική απόφαση, ενώ ο agent μειώνει τον χρόνο που χρειάζεται για αναζήτηση του γενικότερου πλαισίου γύρω από κάθε υπόθεση.
Βήμα 2: Δημιουργήστε τον agent από ένα πρότυπο
Μόλις αποφασίσετε την περίπτωση χρήσης, ανοίξτε το Agentforce Studio ή το Agentforce Builder και ξεκινήστε τη διαδικασία δημιουργίας από το κατάλληλο πρότυπο. Το Trailhead δείχνει το Agentforce Studio ως το σημείο όπου οι ομάδες μπορούν να έχουν πρόσβαση στο Agents panel και να χρησιμοποιήσουν το κουμπί New Agent για να ανοίξουν το Agentforce Builder.
Χρησιμοποιήστε ένα όνομα που περιγράφει καθαρά τη δουλειά του agent: Support Case Assistant
Μια απλή περιγραφή είναι αρκετή: Βοηθά τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να εξετάζουν support cases, να κατανοούν το γενικότερο πλαίσιο γύρω από αυτά, να προτείνουν επόμενα βήματα και να αναγνωρίζουν πότε χρειάζεται κλιμάκωση της υπόθεσης. (Στα αγγλικά: Helps service reps review customer support cases, understand relevant context, suggest next steps and identify when escalation may be needed.)
Αποφύγετε γενικά ονόματα όπως “AI Assistant” ή “Customer Bot”. Οι χρήστες πρέπει να καταλαβαίνουν τι υποστηρίζει ο agent πριν ξεκινήσουν να τον χρησιμοποιούν.
Αυτή η οθόνη δείχνει τα βασικά σημεία που θα χρησιμοποιήσει μια ομάδα όταν ξεκινά με Agentforce. Η περιοχή Build (1) περιλαμβάνει agents, δοκιμές, πρότυπα prompt, βιβλιοθήκες δεδομένων, εργαλεία ανάκτησης πληροφοριών, ευρετήρια αναζήτησης και AI μοντέλα. Η περιοχή Observe (2) χρησιμοποιείται αργότερα για ανάλυση και βελτιστοποίηση. Η λίστα Agents (3) δείχνει τους υπάρχοντες agents στο org, ενώ το κουμπί New Agent (4) ξεκινά τη διαδικασία δημιουργίας νέου agent.
Βήμα 3: Γράψτε οδηγίες που ταιριάζουν στη διαδικασία
Οι οδηγίες είναι το σημείο όπου ο agent αρχίζει να αντικατοπτρίζει τον τρόπο που λειτουργεί η επιχείρηση.
Για τον support agent, οι οδηγίες μπορούν να γραφτούν απλά και ξεκάθαρα:
- Χρησιμοποιεί σαφή και επαγγελματικό τόνο.
- Ξεκινά συνοψίζοντας το πρόβλημα του πελάτη.
- Χρησιμοποιεί το διαθέσιμο πλαίσιο από Salesforce case, account και contact.
- Προτείνει ένα επόμενο βήμα που μπορεί να ελέγξει ο εκπρόσωπος.
- Συστήνει κλιμάκωση για επείγοντες υποθέσεις, ζητήματα τιμολόγησης, νομικά ή ασαφή ζητήματα.
- Αποφεύγει υποσχέσεις για επιστροφές χρημάτων, πιστώσεις ή αλλαγές σε συμβάσεις.
- Δεν κλείνει υποθέσεις αυτόματα.
- Όταν λείπουν πληροφορίες, αναφέρει τι λείπει.
Η πρώτη έκδοση είναι συνήθως πιο εύκολη στη διαχείριση όταν οι οδηγίες είναι σύντομες και συγκεκριμένες. Αν ο agent συμπεριφέρεται λανθασμένα στις δοκιμές, μπορείτε να δείτε πιο καθαρά ποια οδηγία χρειάζεται αλλαγή.
Το Agentforce Builder περιλαμβάνει περιοχές για οδηγίες, subagents, ενέργειες, μεταβλητές, προεπισκόπηση και δημοσίευση, σύμφωνα με το Salesforce Help.
Βήμα 4: Συνδέστε μόνο τα δεδομένα και τις ενέργειες που χρειάζονται
Ένας βοηθός για support cases γίνεται χρήσιμος όταν μπορεί να δουλέψει με το σωστό πλαίσιο. Για αυτή την περίπτωση χρήσης, αυτό μπορεί να περιλαμβάνει λεπτομέρειες του ζητήματος, πληροφορίες account και contact, προηγούμενα ζητήματα, άρθρα γνώσης, στοιχεία σχετικά με τα δικαιώματα χρήσης και οδηγίες κλιμάκωσης.
Ξεκινήστε με την πληροφορία που χρειάζεται ο agent για αυτή τη δουλειά. Η σύνδεση υπερβολικά πολλών δεδομένων από την αρχή μπορεί να δυσκολέψει τις δοκιμές και να αυξήσει το ρίσκο. Η ίδια λογική ισχύει και για τις ενέργειες. Για μια πρώτη έκδοση, οι ενέργειες χαμηλού ρίσκου είναι συνήθως το καλύτερο σημείο εκκίνησης:
- ανάκτηση στοιχείων ζητήματος
- αναζήτηση άρθρων γνώσης
- σύνοψη ιστορικού της υπόθεσης
- σύνταξη προτεινόμενης απάντησης
- σύσταση κλιμάκωσης
- δημιουργία εσωτερικής σημείωσης για έλεγχο αργότερα
Ενέργειες που επηρεάζουν εγγραφές πελατών, τιμολόγηση, συμβάσεις ή εξωτερικές επικοινωνίες χρειάζονται περισσότερη προσοχή. Αυτές μπορούν να προστεθούν αργότερα, αν η πρώτη έκδοση αποδειχθεί αξιόπιστη και η επιχείρηση έχει καθορίσει τον τρόπο με τον οποίο θα ελέγχονται και θα διαχειρίζονται .
Πριν δώσετε στον agent περισσότερες ευθύνες, ελέγξτε την ποιότητα των δεδομένων. Διπλότυπα accounts, παρωχημένα άρθρα γνώσης, ασυνεπείς καταστάσεις αιτημάτων ή ασαφής ανάθεση ευθύνης μπορούν να επηρεάσουν την απόδοση του agent. Ένας απλός έλεγχος είναι αν ένας νέος εκπρόσωπος υποστήριξης θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει τα ίδια δεδομένα χωρίς επιπλέον εξηγήσεις.
Βήμα 5: Κάντε δοκιμές με πραγματικά σενάρια υποστήριξης
Οι δοκιμές πρέπει να βασίζονται στους τύπους υποθέσεων που χειρίζεται πραγματικά η ομάδα σας. Το Salesforce Help εξηγεί ότι οι ομάδες μπορούν να χρησιμοποιούν το Preview panel για να αλληλεπιδρούν με έναν agent και στη συνέχεια, μέσω του Interaction Summary panel, να βλέπουν ποιος subagent επιλέχθηκε, ποιες ενέργειες εκτελέστηκαν και τη διαδικασία συλλογισμού που ακολουθήθηκε.
Για αυτόν τον βοηθό υποστήριξης, χρήσιμα test prompts θα μπορούσαν να είναι:
- «Ο πελάτης λέει ότι χρεώθηκε δύο φορές. Τι πρέπει να ελέγξω;»
- «Συνόψισέ μου αυτό το case και πρότεινε την επόμενη απάντηση.»
- «Ο πελάτης ζητά επιστροφή χρημάτων. Τι πρέπει να κάνει ο εκπρόσωπος;»
- «Ο πελάτης λέει ότι το θέμα είναι επείγον και μπορεί να ακυρώσει τη συνεργασία.»
- «Δεν υπάρχει ιστορικό account. Ποια πληροφορία λείπει;»
Κατά τις δοκιμές, κοιτάξτε τη συμπεριφορά του agent και όχι μόνο τη διατύπωση της απάντησης. Ελέγξτε αν χρησιμοποιεί το σωστό Salesforce πλαίσιο, αν ακολουθεί τις οδηγίες, αν αποφεύγει υπερβολικές υποσχέσεις, αν προτείνει σωστά κλιμάκωση και αν δίνει μια απάντηση που θα εμπιστευόταν ένας πραγματικός εκπρόσωπος.
Όταν το αποτέλεσμα δεν είναι αρκετά καλό, η διόρθωση βρίσκεται συνήθως σε ένα από αυτά τα τρία σημεία: στις οδηγίες, στα δεδομένα που έχει διαθέσιμα ο agent ή στις ενέργειες που επιτρέπεται να χρησιμοποιεί.
Βήμα 6: Ξεκινήστε με μια μικρή ομάδα χρηστών
Η πρώτη εφαρμογή του agent καλό είναι να γίνει ελεγχόμενα. Επιλέξτε μια μικρή ομάδα από εκπροσώπους εξυπηρέτησης ή υπευθύνων που κατανοούν τη διαδικασία και μπορούν να δώσουν χρήσιμα σχόλια. Ζητήστε τους να δοκιμάσουν τον agent σε πραγματικά αιτήματα και να εντοπίσουν πού τους βοηθά, πού προκαλεί σύγχυση και ποιες απαντήσεις χρειάζονται βελτίωση.
Χρήσιμο είναι να αξιολογηθεί αν ο agent εξοικονόμησε χρόνο, αν εντόπισε τις σωστές πληροφορίες και το κατάλληλο πλαίσιο, αν παρήγαγε χρήσιμες προτάσεις, αν πρότεινε κλιμάκωση τη σωστή στιγμή και αν ήταν σαφές πότε απαιτούνταν ανθρώπινος έλεγχος.
Με αυτόν τον τρόπο, οι διαχειριστές και οι υπεύθυνοι της επιχειρησιακής πλευράς αποκτούν πιο καθαρή εικόνα για όσα χρειάζονται βελτίωση πριν η χρήση του agent επεκταθεί σε περισσότερους χρήστες. Όταν η πρώτη περίπτωση χρήσης λειτουργεί σωστά, η ίδια προσέγγιση μπορεί να εφαρμοστεί και σε άλλες διαδικασίες, όπως παρακολούθηση πωλήσεων, προετοιμασία ανανεώσεων, υποστήριξη κατά την ένταξη νέων χρηστών ή εσωτερική αναζήτηση πληροφοριών.
Απλές περιπτώσεις χρήσης Agentforce για να ξεκινήσετε
Ο βοηθός για support cases είναι μόνο ένα παράδειγμα. Για πολλές επιχειρήσεις, ένα πιο απλό σημείο εκκίνησης μπορεί να βρίσκεται σε κάποια άλλη ομάδα ή διαδικασία.
Ένας βοηθός για παρακολούθηση πωλήσεων μπορεί να βοηθά τους εκπροσώπους πωλήσεων να προετοιμάζονται για κλήσεις, συνοψίζοντας τις βασικές πληροφορίες του λογαριασμού, τις ανοιχτές ευκαιρίες και την πρόσφατη δραστηριότητα. Ένας βοηθός προετοιμασίας ανανεώσεων μπορεί να συγκεντρώνει ημερομηνίες ανανέωσης, ανοιχτά αιτήματα υποστήριξης, την κατάσταση του λογαριασμού και πιθανούς κινδύνους πριν ο υπεύθυνος του λογαριασμού επικοινωνήσει με τον πελάτη.
Ένας βοηθός ένταξης μπορεί να καθοδηγεί τις εσωτερικές ομάδες στα πρώτα βήματα μετά την ολοκλήρωση μιας συμφωνίας, ιδιαίτερα όταν η μεταβίβαση αρμοδιοτήτων μεταξύ πωλήσεων, οικονομικού τμήματος και ομάδας υλοποίησης δεν είναι ξεκάθαρη. Αντίστοιχα, ένας βοηθός γνώσης μπορεί να βοηθά τους εργαζομένους να βρίσκουν τη σωστή εσωτερική πολιτική, διαδικασία ή άρθρο χωρίς να χρειάζεται να αναζητούν πληροφορίες σε πολλά διαφορετικά συστήματα.
Το κοινό στοιχείο είναι ότι κάθε περίπτωση χρήσης έχει σαφώς καθορισμένο χρήστη, συγκεκριμένα δεδομένα, συγκεκριμένες ενέργειες και έναν τρόπο αξιολόγησης του κατά πόσο προσφέρει πραγματική αξία. Αυτό αποτελεί συνήθως ασφαλέστερο σημείο εκκίνησης από την άμεση διάθεση ενός ευρείας χρήσης agent προς τους πελάτες, πριν η επιχείρηση αποκτήσει πρακτική εμπειρία με τον τρόπο λειτουργίας του Agentforce.
Πώς μπορεί να σας βοηθήσει η Appex να ξεκινήσετε
Το Agentforce γίνεται ευκολότερο να αξιοποιηθεί όταν η πρώτη περίπτωση χρήσης είναι συγκεκριμένη και ξεκάθαρη. Στην Appex, βοηθάμε τις επιχειρήσεις να εντοπίσουν πού μπορεί να προσφέρει πραγματική αξία, χωρίς το πρώτο έργο να γίνει υπερβολικά μεγάλο ή πολύπλοκο. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει:
- έλεγχο της υπάρχουσας διαμόρφωσης του Salesforce
- επιλογή της κατάλληλης περίπτωσης χρήσης
- προετοιμασία των δεδομένων και των δικαιωμάτων πρόσβασης
- παραμετροποίηση του agent
- δοκιμές του agent με πραγματικά σενάρια
- εκπαίδευση χρηστών στον τρόπο εργασίας με τον agent.
Η πρώτη υλοποίηση δεν χρειάζεται να είναι εντυπωσιακή. Χρειάζεται να λύνει ένα πραγματικό πρόβλημα για τους ανθρώπους που χρησιμοποιούν το σύστημα στην καθημερινή τους εργασία.
Αν η επιχείρησή σας εξετάζει την αξιοποίηση του Agentforce, μπορούμε να σας βοηθήσουμε να εντοπίσετε την κατάλληλη πρώτη περίπτωση χρήσης, να αξιολογήσουμε αν τα δεδομένα και τα δικαιώματα πρόσβασης είναι έτοιμα και να σχεδιάσουμε ένα ασφαλές και ελεγχόμενο πρώτο βήμα. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να δημιουργήσετε τον πρώτο σας Agentforce agent με ξεκάθαρο επιχειρησιακό στόχο, χωρίς να παρασυρθείτε από τον γενικότερο ενθουσιασμό γύρω από τους agents.